在幼儿园里,总是会碰到家长就孩子在幼儿园的情况做出抱怨。无论是开新园、 新开班或新来的孩子,还是老园和老班,都有可能出现家长抱怨的情况。在任何时候,对待任何抱怨,都必须遵循以下原则: 平静地倾听。在准确判断家长的来意后,要在第一时间展示自己的认真态度,即:我已经准备好倾听你的意见陈述,请讲!要一直平静地看着家长的眼睛,全神贯注地倾听。 不反驳,认真听完,用笔纸记下要点。倾听过程中,无论你听到的抱怨多么的不合理,家长本人有多么的不通人情和不讲道理,其态度和声调是多么的嚣张与不可一世,甚至带有侮辱性的语言,那你也一定要沉住气,继续认真倾听,并认真做笔记。这样做,能够展示你的素质与教养,更展示你的职业道德与情操的高尚程度。 如果不要求,则不作任何解释。如果家长在抱怨中没有要求你做出解释,或有时让你做出解释但她的嘴又不停下来,那么,此时你要做的就是借着往下听,不做任何解释。此外,即便家长停下来要求你做出解释,你也要以事实不清楚,要等自己调查之后才能回复为理由不做解释。要知道,此时,对一个几乎失去理性的人,最大的需要并不是知道真相,而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去。记住,就是你觉得你百分之百有理,也不要解释。百般忍耐和接受抱怨一样重要,这是一个满足家长需求的过程。 抱怨完成后,表示感谢。在确定家长的抱怨全部完成后,首先要对家长表示感谢。通常的表达包括,非常感谢你能抽出这么多的时间,来对我们的工作提出这些宝贵的意见。或者您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了。很多建议连我们自己都没有想到。您一定用了很多时间思考这些问题。太感谢您了,我们一定会认真对待。 其次,要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议;或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查,以便认真改进;或者承诺向领导反应家长的意见。记住,如果家长并没有具体要求你进行回复,一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复。还是那句话,家长来抱怨的目的并不是要你回复,只是要求你倾听(你对她的尊重)就足够了。 对待抱怨家长的态度须一如既往。对待曾经向你做出抱怨(甚至多次抱怨)的家长,你的态度一定要始终如一的不计前嫌,即一定要友好和管宏大量。要始终记住这样一个事实,只要你遵循上述要求,倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨,那么,你就会在相当大的程度上,成为这位家长的好朋友。事实上,造成一个人情绪非常压抑的原因不可能是单纯的,总是会由多种原因综合到一起引起的。因此,当任何一位家长来你这里抱怨的时候,其背后的动机和原因也一定很复杂。此时,她的最大需求就是要找一个倾听者,来倾诉自己压抑很久的郁闷情绪。可能恰好自己的孩子在幼儿园出现了问题,就成为一个不期而至的导火索。而你,恰好就是那个倒霉蛋。好了,你只有耐心倾听的份儿了。但幸运的是,你得到了一个交最珍贵朋友的机遇。此外需要记住的是,往往最刁钻的顾客(家长)就是你最珍贵的顾客。就是因为你能够倾听她,也就等于尊重了她,让她对你也会由衷的感谢和尊重。因此,她就一定会想方设法回报你。而回报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑,为你带来更多的孩子(生源)。 每一次抱怨都是学习和改进的机会。最后,一定要记住,每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会(经历会成为你经验的积淀,而经验的积淀让你更成熟),也是幼儿园以及班级工作改进的机会。在某种意义上,家长就是我们的上帝。
首先你要自我反省,自我检讨一下,要清楚的知道自己的缺点与不好,要搞清楚家长为什么要告状,要对症下药才行,利用家长会等家园联系的机会,引导家长朝正确的方向想问题。
与家长谈话要掌握技巧,不同的谈话角度与方式直接影响谈话结果。首先要站在家长的角度谈问题。家长最关心的是孩子的发展,应该告诉家长,园里的安排如何有利于孩子的发展。第二要有耐心,态度要诚恳。好态度可以换来平和与理解,这样就有了解决问题的基本条件,否则大家火气都大,只能激化矛盾。第三要讲出道理,以理服人。在与家长沟通时,既不能一味地迁就家长,也不能以势压人,要善于把握问题的关键点,不急不火,循循善诱,重在说理。在与家长谈话中切忌急躁。无论遇到什么事情都要动脑,不要动气,因为一生气,会变得情绪化。 对家长放映强烈或普遍放映的问题不仅要有语言上的安抚,还要解决实际问题。要做到这一点,园长对工作应该心里有数,掌握主动权,不仅要说到,还要做到。以理服人,以实际效果感人。同时,园长要特别注意的是,发挥成功事件的影响作用。我们常常把定位放在说服家长,解决矛盾上,其实更重要的是教育家长。在成功事件面前,家长的情绪和态度会发生很大变化,园长要乘胜追击,使他们对幼儿园产生信任感,也认识到自己在考虑上存在片面性,促进家长反思,目的是为了家长再遇到问题时,不要猜测,不要武断,要多与幼儿园沟通,相信幼儿园有能力解决好。实际上这个过程是对家长进行培训的过程,是通过家园互动共同提高的过程。